REINGENIERIA DE LA ETAPA DE OPERACIÓN DEL SERVICIO DE TI PARA LA CORPORACIÓN CENTRAL ROMANA BASADA EN ITILv3 2011
RESUMEN EJECUTIVO
La tecnología ha hecho posible la automatización de gran parte de los procesos, actividades y tareas que soportan el negocio, por lo que, el engranaje de la estructura en la que operan, debe ser gestionada oportunamente, con la finalidad de garantizar agilidad en la ejecución y la reducción de riesgos e imprevistos en la operación diaria, tomando en consideración que uno de los factores principales respecto al departamento de TI (Tecnología de la Información), es lograr un mejor retorno de la inversión (ROI) y la reducción de gastos.
El presente trabajo se desarrolla en el Departamento de Tecnología, donde se encuentra instalada y desde donde se ejecuta el protocolo que mantiene la infraestructura central que ofrece los servicios tecnológicos a la corporación. A raíz de la incursión en la certificación de ISO 9001 para tres de los principales productos que comercializa, y de la implementación de algunos de los procesos de COBIT 5 (gobierno de TI), el número de usuarios con acceso a los sistemas ha aumentado en un 60 % aproximadamente en los últimos tres años, debido a la inclusión de nuevos procesos automatizados, lo que a su vez ha demandado la ampliación del portafolio de servicios de TI para satisfacer los requerimientos del negocio.
Actualmente, el Departamento de TI, en consecuencia del inicio de la implementación de COBIT 5 definió parte de las estrategias y del diseño del servicio. Cuenta con procedimientos aislados que le permiten gestionar sus actividades diarias de forma satisfactoria, pero no existe un proceso sistemático y definido que le permita optimizar su operación y obtener los beneficios que una gestión bajo un marco de referencia probado ofrece.
Una de las fases críticas dentro de la gestión de servicios de TI es la parte operacional. El proceso de operación, abarca no solo la tecnología, sino además los procesos y las personas responsables de mantenerlo en funcionamiento y monitorearlo, de tal forma que se tomen acciones correctivas y preventivas sobre la marcha.
ITIL (por sus siglas en inglés: Information Technology Infrastructure Library), biblioteca de infraestructura de tecnología de la información, es un marco de referencia internacional para la Gestión de Servicios Tecnológico, que ha sido caso de éxito en empresas conocidas mundialmente que dependen de la tecnología para entregar sus servicios. Nace de la necesidad de ofrecer a los administradores de sistemas de tecnología, herramientas y documentación necesaria para aumentar la calidad en la entrega del servicio, mejorar la satisfacción del usuario y hacer más eficiente el uso de los recursos de TI.
ITIL es una metodología orientada a procesos. Enmarca el servicio de TI en un ciclo de Vida de cinco Etapas: Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio. Ofrece para cada Etapa una dirección basada en las mejores prácticas que incluye: Principios claves, procesos, actividades, organización y roles, retos asociados a la implementación, factores críticos de éxito y métricas.
La presente investigación tiene como objetivo principal, elaborar un diagnóstico de la Etapa de Operación del Servicio, con el fin de proponer una reingeniería, que permita incorporar un conjunto de mejores prácticas estandarizadas, basadas en la propuesta de ITIL edición 2011, en la que se proponen cinco procesos y cuatro funciones específicas para esta Etapa.
Consideramos oportuno este marco, por la relación que se puede crear con las metodologías existentes y porque a diferencia de otras metodologías similares, es flexible al permitirnos iniciar de acuerdo a las necesidades que tienen prioridad para el negocio, en este caso la operación del servicio.
Mediante una herramienta de evaluación, de la observación de las actividades que componen la gestión actual de operación del servicio y de encuestas y entrevistas a profundidad a los involucrados, se concluyó que la etapa de operación de servicio se encuentra de acuerdo al nivel de madurez propuesto por ITIL, entre nivel 2 y nivel 3 (Repetible y Definido), detectándose las siguientes brechas: Clasificación y definición de los diferentes procesos que se deben gestionar: Gestión de Eventos, Gestión de Incidente, Gestión de Solicitudes, Gestión de Problemas, Gestión de Accesos; definición de roles, funciones y actividades relacionadas con los procesos de la Etapa de Operación mencionados.
La aplicación de la reingeniería permitió asentir con una propuesta de Gestión, que engloba las oportunidades de mejoras detectadas proveyendo el escenario para lograr un nivel de madurez Definido y creando las bases para el nivel siguiente de madurez.
La importancia de las normativas, metodologías y marcos de referencias, como: ISO, COBIT, ITIL, y otras que se enfocan en la gestión de riesgo, procesos, como CMMI, COSO, RISK TI, VAL TI, radica mayormente, en que ofrecen un modelo estándar flexible y probado, adaptable a cualquier tipo de negocio, llevándolo de forma más organizada y medible al cumplimiento de sus objetivos.
Para el éxito de la implementación, esta debe ir de la mano de la alta gerencia, la dirección y el staff para que sea efectiva y debe realizarse por etapas para una mejor asimilación del personal que estará a cargo.
La presente investigación tiene como objetivo principal, elaborar un diagnóstico de la Etapa de Operación del Servicio, con el fin de proponer una reingeniería, que permita incorporar un conjunto de mejores prácticas estandarizadas, basadas en la propuesta de ITIL edición 2011, en la que se proponen cinco procesos y cuatro funciones específicas para esta Etapa.
Consideramos oportuno este marco, por la relación que se puede crear con las metodologías existentes y porque a diferencia de otras metodologías similares, es flexible al permitirnos iniciar de acuerdo a las necesidades que tienen prioridad para el negocio, en este caso la operación del servicio.
Mediante una herramienta de evaluación, de la observación de las actividades que componen la gestión actual de operación del servicio y de encuestas y entrevistas a profundidad a los involucrados, se concluyó que la etapa de operación de servicio se encuentra de acuerdo al nivel de madurez propuesto por ITIL, entre nivel 2 y nivel 3 (Repetible y Definido), detectándose las siguientes brechas: Clasificación y definición de los diferentes procesos que se deben gestionar: Gestión de Eventos, Gestión de Incidente, Gestión de Solicitudes, Gestión de Problemas, Gestión de Accesos; definición de roles, funciones y actividades relacionadas con los procesos de la Etapa de Operación mencionados.
La aplicación de la reingeniería permitió asentir con una propuesta de Gestión, que engloba las oportunidades de mejoras detectadas proveyendo el escenario para lograr un nivel de madurez Definido y creando las bases para el nivel siguiente de madurez.
La importancia de las normativas, metodologías y marcos de referencias, como: ISO, COBIT, ITIL, y otras que se enfocan en la gestión de riesgo, procesos, como CMMI, COSO, RISK TI, VAL TI, radica mayormente, en que ofrecen un modelo estándar flexible y probado, adaptable a cualquier tipo de negocio, llevándolo de forma más organizada y medible al cumplimiento de sus objetivos.
Para el éxito de la implementación, esta debe ir de la mano de la alta gerencia, la dirección y el staff para que sea efectiva y debe realizarse por etapas para una mejor asimilación del personal que estará a cargo.
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